各大快递争抢抖音电商退货业务，背后是什么？对末端网点和快递小哥来讲，又意味着什么？
文/驿站老鬼
2025.12.17
抖音电商一出手，就搞了个大阵仗。
最近，一则消息在快递圈传开——
12月中旬，抖音退货再次大范围切换，曾经由顺丰承担的电商退货份额被释放并重新竞标，京东物流、中通、圆通、邮政、韵达等多家快递企业，将在不同地区“接盘”抖音的退货业务。
具体情况如何，还有待观察。但放眼整个行业，重视程度最高、动静最大、拼得最狠的玩家，还得是通达系——为了死磕抖音考核指标，各地省区开动员会、发激励政策、招专职取件员…厉兵秣马，大动作不断。
理论上，五花八门且逐年攀升的退货业务，都为快递行业贡献了不小的增量。对于快递企业来讲，这种送上门的“泼天流量”，当然不能错过，怎么看都是一块诱人的香饽饽。
但，现实是骨感的。
下沉到快递末端场景，抖音退货业务的处境显得有些尴尬，如同食之无味、弃之可惜的“鸡肋”。老鬼特意和一位熟悉的网点老板聊了聊，问他对这笔新业务的看法，他只回了四个字：
瑟瑟发抖。
正所谓屁股决定脑袋，利益决定立场。从实际成效看，顺丰退出，或是因为利益不够；通达争相入局，必然是有利可图。但末端网点的战战兢兢，又让这股“泼天富贵”增添了诸多“魔幻感”。
于是我们看到，本该是一场双向奔赴的剧本，愣是变成了相爱相杀的戏码，而这场闹剧最讽刺的一点恐怕是——
该骂的人继续骂，该抢的货继续抢。
这背后的拧巴，藏着快递行业最真实的生存图景。
01
太诱人的退货
太想进步的快递
想搞懂快递企业对于退货业务的“执念”，关键在于两点：
一是，退货业务实在太诱人了。
二是，快递企业也太想进步了。
第一点很好理解，退货业务带来的数据震撼，可不止一点点——
对于电商卖家来说，数据是头疼的。各大电商平台的退货率居高不下，某些服饰类目甚至冲上50%。为了降低退货，在今年双 11 前夕，“巨型吊牌防退货” 冲上热搜，把电商服饰行业长期的退货博弈推到公众眼前。
但对于快递企业来说，数据是诱人的。有关数据显示，全国电商退换货快递量已从2019年的36亿件，增长至2023年的82亿件，换算下来日均逆向件约为2200万件，到2028年，全国电商退换货快递量预计在2028年将达到209亿件，超日均5000万件。这么诱人的“超级大蛋糕”，造就了快递企业对退货业务的加倍渴望。
第二点的关键在于，退货体验，不只是成本项，更是营销工具。对电商平台而言，退货的顺滑度，直接影响了用户的复购意愿。正因如此，电商平台为了让用户“退得爽”，才不惜补贴运费、简化流程、默认上门取件，进一步助推了退货率。
按照快递行业的惯例，如果一个市场的规模突然扩大，一定会产生“我行我上”的想法，尤其是现在，行业竞争日益激烈，快递企业太想、也太需要进步了，要想稳住市场份额，必须珍惜潜力无限的“退货”业务增量。
说到这，老鬼想要额外解释另一个问题——
作为当下流量和增量最大的超级平台之一，抖音电商在退货业务的策略并非一家独大，也不是雨露均沾，而是在合作伙伴上的取舍与选择上，建起了一套完整的“赛马”模式和机制。
赛马机制下，退货业务根据不同的需求、不同的目的，去匹配不同的“快递组合”，进而实现综合效益的最大化。
在这个过程中，每一家快递企业的价格、时效、质量、稳定性以及能够提供的专属保障举措和特色服务等等，都是抖音电商的考量维度与取舍依据。
抖音电商要做的，就是在赛马的过程中，根据各家快递的特点进行“强强联合”或者“优势互补”，既不倚重于某一家，也避免搞平均主义，从而将“聚合效应”发挥至最大。
问题是，这种“赛马机制”下的古典互联网打法，撞上了另一个更加骨感，甚至残酷的现实：
参赛的各家快递企业总部，他们的角色和定位更准确来讲是“选手”，真正的“马”是一线网点和快递小哥。
有时候马跑累了，很无辜，不想跑了，但迫于“选手”手中“马鞭”，只能嚎叫着，一把鼻涕一把泪地往前冲。
更无奈的是，马还不能回过头去拱那个手拿鞭子的选手，因为那条鞭子抽起马来，会很疼。
02
钱少，事多，还难搞
总部的香饽饽，末端的鸡肋
任何一个市场，只要规模滚起来，自然会衍生出很多形态，也会引发很多争议。
退货，亦不能免俗。
有一说一，退货确实是“有利要图”的业务，不然通达系快递不会如此追捧，但同时也是“一本难念的经”，不然顺丰也不会浅尝辄止。
总而言之，电商退货的痛点具体而真实，大致可以总结三点：钱少，事多，还难搞。
首先是钱少。
归根结底，还是“钱”的问题。电商退货率增多，确实给整个快递行业带来了增量和增收，但并没有想象中的那么赚，价格同样卷的一塌糊涂，不少快递小哥跑一单，时间成本都得自己扛，往往是“跑一单亏一单”。
其次是事多。
不同于传统的快递揽收，退货可不是“退个货”那么简单，至少要同时满足两个关键条件：
一是上门。取退换件不仅有时效要求，还需要上门取件。与送货上门相比，上门取“退换货”更加繁琐，经常会遇到客户不在家、临时更改取件时间、物品包装不过关、拖延支付费用等意外情况。
二是验货。快递小哥拿到货后，并不能一走了事，还需要代替卖家进行验货，如验品类、验颜色、验尺码、验破损等等。这一流程很关键，验不到位就有可能被投诉，验的时间久了又耽误时间，简直是“做也错、不做也错”。
更折腾人的是取件时效，电商平台对退货件的要求越来越严，从最初的2小时内取件压缩到1小时，还不能改约、不能超时，一旦延误，就有可能影响网点的揽收及时率考核。
在此情形下，打乱了快递小哥本就有固定的派件路线和时间，临时插进来的退货取件需求，往往要折返跑。
