2018 年，贝佐斯在给股东的信中写道：“今天的亚马逊在全球的零售业中仍然是一个小角色，我们仅占零售市场百分比的个位数。“这主要是因为近 90％的零售店仍是线下运营，但是未来肯定会逐步转到线上进行销售。也就是说，2020 年 4 月份的数百万买家蜂拥而至的购物情况，迟早会在未来出现，甚至很可能成为 2025 年或者 2030 年的常态。

而事实证明，亚马逊方面显然还没有做好准备。此次冲击给亚马逊带来了一番全面测试，让人们意识到原本顺畅无缝的体验之下，实际是一套复杂且混乱的软件架构。更重要的是，你以为是亚马逊在服务你，但真正服务你的是亚马逊外皮之下无数寂寂无名的小商家。

没错，在亚马逊上卖出的大部分产品都跟亚马逊没有任何关系——一群小商家负责甄选货品、摆上货架、设计图片、编写描述、与买家沟通。以抗菌肥皂为例，从客户角度来看，只要点击“立即购买”，亚马逊就能帮我们搞定一切。但立足卖家视角，亚马逊首先向买家收取对应货款，同时根据购物时的具体供应价格在包括亚马逊自己的多个卖家之间做出选择。其中每位卖家都拥有自己的供应链，也就是支持他们正常出货的底层基础。

至于选择标准，可能包括卖家的当前价格、以往配送时长以及客户评价等等。其中一部分卖家愿意向亚马逊付费以享受官方提供的仓储、订单处理与产品配送服务，这就是所谓“Prime 官方认证商家”。如果不交这份钱，那么卖家在亚马逊的选择优先级中就将相当靠后，甚至彻底失去被选中的机会。

但正是这样一套体系，让买家在疫情期间的购物体验彻底崩溃。

设想一下，当亚马逊官方缺货时，系统会自动向认证商家求助，可这些商家用的正是官方那套仓储体系，所以一样拿不出商品。于是，官方缺货变成了全员缺货，亚马逊的系统只能通过提升售价的方式鼓励卖家补充供应，并最终让消费者体验到一天一个价位的刺激感受。反过来，如果每位商家都大量进货，亚马逊的官方仓库可能容纳不下 / 商家可能无法承担过高的仓储成本，问题还是无解。这就是关联度过高、但又准备不足的电商市场，快速倒在疫情冲击面前的深层原因。

减少库存一直是商家业务运营中的核心目标。高库存意味着高投入，这会严重影响手头可以支配的现金流额度。为此，亚马逊将业务体系铺向全世界，包括在其他国家——特别是中国——寻找合作伙伴，并由亚马逊负责除商品制造外的其他工作。中方只负责生产，同时雇用美国员工处理商标、说明翻译以及商品规格等工作。

结合上述背景，要想在亚马逊中闯出自己的一片天地，商家必须提升自己在搜索结果中的优先级、同时花数年时间建立良好的声誉。但疫情的出现打乱了计划，意外延后的送货时间令差评数量激增，人们担心这会摧毁自己苦心经营出来的良好口碑。不断下降的搜索排名，如同尖刀一般割向他们的心脏。

混乱且无情的“人工”配送系统

既然需求旺盛，配送部门的人们日子会不会好过一些？答案仍然是否定的。极高的工作强度，同样让他们苦不堪言。取货、拆箱、分装、扫码、发货等一系列流程，正在考验人类员工到底能以多大程度模仿机器的运行状态。

在最新的财报披露中，亚马逊声称他们的全球基础设施占地超过 3.33 亿平方英尺，其中超过 1.92 亿平方英尺的是位于美国的“物流和数据中心”。这些物流中心里，积压了大量等待卖家发货的商品。一位卖家抱怨说：“我的大部分库存都被扣在仓库中，无法发出。这导致我的留言箱中全是顾客的留言，询问他们的东西到底在哪里...“

Derrick Palmer 是肯尼迪国际赛车场（JFK8 园区）中分捡部门的一员。“屏幕上会显示当前工作内容、已经完成的单位数量以及本次工作时长，我们需要根据自己的速度随时调整工作方式。”屏幕还会给出“间隔时长”，提醒他每个小时需要完成 325 次装箱，相当于每 11 秒 1 个。但管理层给出了更进一步的建议：优秀的员工，每 9 秒钟就能打好 1 个箱。他抱怨道，“要完成这样的目标真的很难，因为公司给老年员工跟青年员工设定的任务强度没有任何差别。”很多员工因为跟不上节奏被粗暴辞退，31 岁的 Palmer 感觉压力很大。

好在 Palmer 目前还跟得上，而今年 4 月的状况就如同圣诞购物季提前到来。他在身边看到很多新的面孔，除了扩召之外，亚马逊还需要替换掉那些被辞退、主动离职或者受到感染的员工。

说起员工感染，亚马逊的态度同样值得玩味。3 月 30 日，也就是亚马逊 JFK8 园区出现首例员工感染的一周之后，一位名叫 Chris Smalls 的员工表达了自己的不满，称园区未向员工提供必要的防护装备。但不到两个小时，他就被公司方面解雇了，Smalls 本人随后也被确认感染了 COVID-19。亚马逊方面给出的理由是 Smalls“违反隔离规定并威胁他人的健康安全”，但他本人表示这完全是一场“有针对性的报复。”

亚马逊在新闻发布会上当然否认这一说法，并强调公司一直重视对员工的安全保护。无论事实如何，亚马逊方面确实很快在配送中心内做出调整，包括为工人提供手套与纸质口罩，同时设置了洗手液站。

今年 2 月，Justin Rashad Long 因为建议亚马逊改善员工工作条件而遭到辞退，事件引起了强烈反响。美国工会主席 Stuart Appelbaum 表示，工会一直是工人群体的坚定支持者，但截至目前，亚马逊仓储部门的工人并没有加入工会。亚马逊甚至直接将工会机构视为一项“风险因素”。

Appelbaum 认为，此次疫情流行可能成为公众对亚马逊态度转变的转折点。在他看来，“亚马逊享受公共补贴与税率优惠，但却残酷虐待员工。”法国政府显然认可这一观点，并据此要求亚马逊在采取新的员工安全预防措施之前，不得出售一切非必需性物资。法院命令发布之后，亚马逊暂时关闭了六处配送中心，并申请政府援助为 1 万名带薪休假的员工支付工资。（这批员工已经从本月中旬起恢复工作。）

在 Smalls 被解雇的一个半月之后，报道称有 8 名亚马逊配送工人因感染 COVID-19 而去世。而且直到现在，亚马逊方面仍然没有正式公布员工的感染或死亡病例数量。

写在最后

亚马逊正处于鼎盛时期，原本与之对抗的力量正快速削弱。特别是在特朗普总统号召实体行业回归美国的基调之下，在全国各地分布着一百多处配送中心的亚马逊自然成为提供工作岗位的重要贡献者。虽然亚马逊一直是仓储机器人技术领域的领导者，但在物流运营真正实现全面自动化之前，他们仍然需要大量工人。