互联网+时代，人们消费观念发生着巨大的转变。网购已成为越来越多人的新消费方式，这也让快递业得到了迅猛的发展。但关于快递的投诉纠纷也越来越多，其中最多的是货物在运输过程中出现损坏。

　　前不久，杨先生和家人就陷入了一场快递索赔纠纷。起因是从自贡寄到北京的5公斤燕窝，被顺丰快递弄碎了，虽然选择了保价20万元的承运条款。但四川顺丰速运有限公司(简称四川顺丰)拒绝按保价金额赔偿，并额外要求出具价值证明，而杨先生无法出具引起了不小的麻烦。

　　事件回顾：4月12日，杨先生和妻子通过四川顺丰向北京快寄了5公斤燕窝，保价20万元，保价费1000元，同时支付了391元运费。杨先生称：“交货之前，快递员确认燕窝完好无损，而且确认了数量、重量。”，“遗憾的是，4月13日，货到目的地以后，发现燕窝严重毁损，对方拒绝收货，经顺丰送货员与收货方共同拍照、录像，确认了这一事实。”“燕窝的完整度、成色不同，价格也不同，尤其是完整度，对于市场价格至关重要。造成货物损坏的直接原因是顺丰快递员不熟悉易碎品装箱业务，不按规范操作，没按我们的要求装箱，四川顺丰应当负全部责任。”杨先生向记者表示。他还介绍说，由于燕窝属于易碎物品，他们寄快递时特地要求快递员当面装箱封存，但对方坚持回公司装箱，并保证一定会按要求操作。她妻子仍不放心，亲自示范装了一箱样品。“后来通过调阅录像发现，快递员完全没有按照我们的要求装箱。此外，箱子外包装上贴了易碎品、小心轻放、面朝上的标示，而标注的方向刚好与里面的小盒子摆放方向相反。”

　　据了解，对于上述燕窝破损事实及原因，四川顺丰也表示认可。但就赔偿问题，双方出现严重分歧。据杨先生介绍，索赔初期，四川顺丰只同意赔偿4万元，即保价金额的20%，理由分别是保险公司只愿意赔偿这么多、燕窝未全部损坏、损坏的燕窝其药用价值还在评估。自贡市消委会受理投诉后，两次组织调解，四川顺丰最终也只同意赔偿5万元，破损的燕窝归杨先生。由于双方未达成一致，调解失败。

　　而令杨先生没有想到的是，四川顺丰给出的意见是要求开具价值证明。“5月3日，顺丰公司第三次给出赔偿意见，还是4万元，这次的理由是，货返回成都后，他们找了业内人士评估，这批货在完好的时候不值20万元，只有4万元的价值。”杨先生说，如此看来，四川顺丰认为他提供的保价价值属于虚报。

　　双方各执一词，顺丰相关负责人表示：保价业务是一种保险，四川顺丰外包给了保险公司，希望客户提供有效的价值证明，也方便与保险公司沟通，而客户提供的是一张手写收据，没有有效的价值证明。“客户说的是保价20万元，但实际价值是多少，我们需要调查，涉及到赔偿肯定需要证明材料，至少证明保价时提供的快递货物价值没有虚假成分。”“保价金额是客户自由选择的，要保价多少客户自己定，不需要出任何的价值证明，没有哪家快递公司会要求提供保价物品的价值证明。这是快递市场的‘痛点’。我们快递公司没有能力去鉴别保价物品的价值，也没有能力去鉴别客户提供的价值证明是不是真实的。既能保护消费者利益，又能对消费者的价值声明有一定约束力，唯一的办法就是你保价得越高，交的保价费就越多。”

　　针对上述纠纷，自贡市消委会秘书长项群分析认为，“双方的争议焦点在于：5公斤燕窝的实际价值应该如何确定?受损的程度有多大?”根据市场情况不同，这5公斤燕窝目前的实际价值有待评估和鉴定，但是四川顺丰既然在收货时已经与消费者签字认可“1000元保价费、保价20万元”并收取了快递费、保价费等相关费用，这已经说明双方在形成合同关系时均认可了这5公斤燕窝当时的实际价值为20万元。即便存在价值争议，也是收货员在收货时没有确认实际价值，系工作疏忽所致，与消费者无关。

　　顺丰《快件运单契约条款》上也能看到这样的条款：“保价快件理赔：寄件人选择保价且支付保价费用的，托寄物灭失、破损或短少的，本公司按照投保金额和损失的比例赔偿，最高不超过托寄物的实际损失金额。”

　　律师分析认为，消费者与快递公司签订的合同是合法有效的，如快件受损，快递公司应根据合同上约定的赔偿条款承当相应的赔偿责任。既然消费者对快件进行了保价，那么就应该在保价范围内来赔偿。具体赔偿金额，则根据实际造成的损失进行赔偿。在明确快件市场价值的情况下，如果快件完全损坏，没有市场价值了，肯定要全额赔偿;如果快件的价值是部分降低或者减少，按照实际损失赔偿，可通过司法鉴定确认。

　　截止发稿，目前当事人委托律师进行维权，将尽快向当地人民法院提起诉讼，依法索赔。“不管是输是赢，想通过这个事情，推动快递行业相关法律条文的完善，能够少一些霸王条款，更好地保护消费者的利益。”杨先生说。