摘要：

　　牵手家乐福，腾讯“智慧零售”版图再进一步，“智慧零售”体系到底怎么玩，在上周的2018微信公开课pro上，来自永辉云创、美宜佳、万达、绫致的四位嘉宾给出了自己的解读。值得注意的是今年在微信公开课pro，智慧零售被提到前所未有的高度，独占一整个分论坛(另两个是小程序和创新专场)，凸显腾讯体系对于零售领域的重视程度。

　　永辉云创和微信进行了三个月的深度合作，在智慧零售领域进行了一些小探索。永辉开发了一些小程序，通过打通线上线下消费场景，创新消费体验场景，使用最低成本最高效率的方式获取用户数据，帮助永辉认识用户是谁，与用户形成互动关系。

　　永辉生活小程序三个月上线216家门店，目前用户支付率高达97%。数字化率从30%提升到87%，2018年初预计会完成100%数字化。未来会持续拥抱微信，创造智慧零售。

　　美宜佳借助微信三重力，助力美宜佳会员体系运营：1.借助微信提供的轻便链接入口;2.借助小程序全面呈现多形态的会员权益内容;3.借助微信实现内容的精准供给。借助微信目前优惠券小程序pv达到22.8万，UV达到4.5万。

　　其他企业也借助微信智慧零售解决方案助力自身发展，如万达通过微信公众号小程序加码购物中心数字化运营，增强用户粘性。微信与绫致完成卡包和公众号互跳，合作了微信人脸智慧时尚店，帮助顾客体验刷脸购物。

　　一、 智慧零售创造消费新体验

　　分享嘉宾：永辉云创合伙人 张晓琪

　　(一) 永辉超市五大业务模块

　　过去三个月里和微信合作，我们在智慧零售领域做了些小探索。永辉在未来希望能成为以智慧零售为核心发展方向的科技公司，基于这个目标，我们有五个大业务模块。

　　云超旗下有两个品牌，一个永辉超市，一个bravo。这两个品牌在全国20个省百来个城市有门店，业务模块在全国较为领先。云创是永辉把握消费升级时创新的一个新业态，有两个产品 ：永辉生活，我们将它定义为家门口生鲜便利店，另一个是超级物种，超级物种是生鲜餐饮加零售的混合型业态 。基于这两个产品，我们有两个工具app用于打通线上线下场景和服务。

　　云商是一家B2B供应链公司，积攒着永辉十几年的供应链资源和经验，我们在尝试着是否能将在服务于自己体系内的门店供应链能力转化为一个产品，未来逐步向外部开放。云金是一家金融公司，可以服务于永辉的供应链，也可以服务于创研团队，同样也给C端金融产品服务。云计算，用户非常重视数据和技术挖掘，通过挖掘数据和应用技术可以赋能零售，赋能供应链，使前端门店提高效率，降低成本，用户能有更好体验。永辉后续会和腾讯进一步合作。

　　超级物种是一个核心依托永辉全球直采的生鲜供应链资源 ，把顶级食材和餐饮与零售做个融合，使用户有更极致的餐饮、价格、服务体验。2017年我们开了27家遍布十个城市，2018年会继续扩张。

　　(二)微信赋能零售

　　以小程序为例，小程序对永辉来说是最低成本、最高效率、最佳用户体验的一个产品，通过打通线上线下消费场景，创新新的消费体验 ，帮助永辉认识用户是谁，与用户形成互动关系。创新消费体验场景：到店、到家。到店是门店给用户提供自助购消费体验，用户到店使用app扫码购物，微信支付就能完成订单，所有流程都以即买即用即走为核心目标，现在顾客时间成本越来越珍贵，这个能免去排队场景，等待服务场景。

　　通过推广使用用户节省时间。对商户来说，大量节省收银人员和收银设备的投入， 降低现金收银的风险。第二个场景是配送到家：在永辉附近覆盖的三公里内，用户在家里下订单，最快速三十分钟达。提供到家服务，最轻量最便捷的在线购物体验，最低成本最高效率打通线上线下融合场景。三个月里我们上线216家门店，用户支付率高达97%。2018年会持续上线所有门店，推广给更多用户使用。以前我们很难做到真正认识用户，除去销售额毛利率我们无法认清用户喜好特征，我们称之为面目不清客流。使用小程序后，可以得到用户数据，这次买了什么东西，是新用户还是老用户。

　　智慧零售基础在于数据，小程序减少了收取数据的成本。上线前所有用户能称之为用户的只有30%，上线后高达87%，2018年初预计会完成100%数字化。使用最低成本最高效率的方式获取用户数据，更了解用户，了解我们还需要什么东西，怎样推出新东西让用户尝试。

　　小程序还为我们实现了粉丝互动 。公众号粉丝净增长大大提升。当更加认识用户时，通过微信公众号向用户发送更精细更针对化个性化的方案，提高对品牌的认知和归属感，个性化推荐的服务增强粉丝黏性，使用户转为粉丝，粉丝对于品牌价值很重要。

　　未来我们会持续拥抱微信，创造智慧零售。

　　二、紧密借助微信三重力--微信助力美宜佳会员体系运营

　　分享嘉宾：美宜佳会员中心总监 李芳

　　美宜佳现在遍布8省46座城市，线下门店超过11000，每天服务顾客350多万，微信公众号粉丝超过1400万，美宜佳当前是线下线上高频流量入口。会员体系的建设是对流量入口或者是平台价值的深化探索，所以会员体系建设是公司2017年重要战略，也是公司过去20年围绕经营门店的核心开始转向通过门店服务消费者，通过门店实现经营人的转变。

　　美宜佳会员运营的目标有三点：数字化，个性化，价值化。这是一个层层递进过程。希望可以实现数字化，之后能够给巨大流量提供个性化服务，停止给所有客户同样的东西，我们想做的是为老客户提供更便利的服务，增量的服务，最终实现价值化追求，包括客户回流，复购等。

　　(一)美宜佳会员运营的主要困难是什么?

　　一是轻与重的矛盾突出。美宜佳是做便利店的，消费者快进快出，购物过程轻便快捷，但会员制繁琐费时;

　　二是以优惠为核心的运营风险难控。美宜佳主要模式为加盟体系，我们与店主是独立个体，当我们想把优惠和福利给到消费者时，会在中间断掉，很难直接到达消费者。

　　三是难以与消费者形成场景化的持续互动。每次招募会员时很热闹，但加入后会员迅速寂静，很难继续互动，不知道如何与会员持续互动。

　　(二) 微信生态从入口，内容和出口三方面助力美宜佳会员运用

　　1.借助微信提供的轻便链接入口。

　　客户在微信支付后领卡，自动识别客户微信资料，简化领卡流程，轻便完成客户从0到1的过程。后续还可以继续用微信支付，因为目前美宜佳的会员权益在微信下，所以用户可以快速进入会员权益体验流程，这叫从1到无数次的接触。这样既解决了入口很轻，又解决了优惠难到达，因为微信绑定用户实名银行卡，提高了用户真实性，使得优惠真正送达会员。入口轻便后，通过线上整合企业内外资源，线下一万店全铺开传播，全力推广入口。12月1号开始我们在整个广东全面开放，只用15天会员就从0增加到20万，截止当前会员数已经突破50万，平均下来每天增加一万。

　　2.借助小程序全面呈现多形态的会员权益内容。

　　新的会员权益包括四个部分：一是优惠，这是基础;二是便利，怎样让用户除了在线下还能享受便利的会员服务;三是内容，弥补线下门店受限的面积和产品，怎样延展内容;四是体验。消费者要的是优惠但不仅仅是优惠 。优惠券小程序，持续发券，用户线上领券，线下消费，实现线上线下不断循环引流。美宜佳外卖小程序，顾客享受30分钟快速送达。美宜佳会员希望做到顾客在领取消费券和消费之前有一个体验 ，因为优惠是一个单点刺激消费者下单，而体验是长线，给顾客留下印象让顾客回流。体验是18年重点打造内容。美宜佳优惠券小程序pv达到22.8万，UV达到4.5万，外卖小程序店铺数超越500家，销售额在快速攀升当中。

　　3.借助微信实现内容的精准供给。

　　美宜佳关注是以什么样的内容在出口这一段更好更精准的输出到消费者，而微信提供了精准送达能力。智能化配送很难，当前依赖微信千人千面推荐展示能力和分钟消息推送能力。现在出口已有成效，2017年11月领券数超过前10个月总和，12月优惠券核销金额超过2017年1到6月半年金额。客单价明显得到提升，大部分类别均有不低于2倍的提升，酒类最明显提升了10倍，会员到店次数从6次一月增加到8次一月。

　　美宜佳未来发展有三大的原则，一是技术保基础，选择什么技术服务会员的时候考虑的不是哪个技术更好，而是什么样的方式是便利店业态匹配的，是消费者能够接受的，在技术基础上以体验作为第一考虑因素。二是内容保体验，虽然企业希望商业化价值，但是只有先成全消费者，消费者才能成全这个企业，所以要注重消费者体验。三是开放大平台，未来公司希望开放会员大平台，有更多的伙伴一起提供更好的体验，更好的服务给社区消费者。不同企业有不同的紧密程度、宽度，最终会员体验流程是不一样的，美宜佳选择了适合自身企业的方式，并且调用整个公司资源紧密借助。

　　三、智慧零售助力购物中心数字化运营

　　分享嘉宾：万达网络科技集团新媒体平台总经理 李志翔

　　每天来广场的大致客流我们知道，但不知道是谁，来自于哪儿，兴趣爱好是什么，那么能不能把客流数字化呢?

　　于是我们提出一系列观点:1.场景即产品。如排队点餐，扫码付钱都是一个场景。2.用户即流量。每天来广场的人数就是我们的流量。3.硬件即连接。比如停车扫码就能知道顾客来广场的频率，WiFi也是，这些都是连接用户和广场的桥梁。4.数据即商业，把以上全部数字化。

　　但我们发现一些问题。我们与顾客的沟通是单向的，需要一个沟通和促达的通道，我们找到了微信。我们做了个微信公众号。我们发现任何一个商业实体现在都有公众号，初期我们当做发布信息的桥梁，但经营公众号的时候我们发现人员容易流失，所以万达搭建了一套后端中台系统。包含会员管理、营销、场景服务。会员管理可以通过平台一键式接入网客平台，进行会员增删改查，营销有一些小游戏限时抢购小工具，场景服务通过公众号缴纳停车费，定电影票等，提供服务后用户顾客渐渐对微信号有一定粘性，2017年我们与爱情海、赛格国际等公司合作年计接入1810个广场公众号。

　　后来我们发现往H5页面里累计信息越来越多，体验也越来越差，流量越来越分散。作为一个集团，想对项目做统一管控时，需要一个管控工具，我们构建场景是把线下客流沉淀成线上粉丝，再沉淀成会员。当会员越来越多，对周边居民有巨大影响力和推动力，在通过发文章和分享做个数字化运营还能把客户拉回。当接入广场越来越多，微信跳转越来越慢，我们需要一个集团版管衡工具，就做了一个万达广场小程序，一个小程序能关联500个广场公众号。

　　5月上线的第一版小程序内容非常简单，只有停车缴费和限时抢优惠，9月份优化升级成集团，把235个广场全部加入，加入了用户定位系统等功能，11月份有加入了弹窗，免登、置顶等功能。从9月上线以来，万达广场小程序访问量逐步增高，除了活动期以外，常态化运营访问量提升9.5倍，初期59%流量来自线下，41%来自线上。

　　我们借助微信小程序数据助手做了运营优化，我们发现扫一扫二维码初期做的不好。

　　会话框借助了腾讯体系的社交流量，我们发现它能帮我们做一个很大的提升，线上和线下流量相结合后会有很好地效益。

　　我们还通过小助手总结出用户活跃留存率。

　　未来购物中心汇集了各个品牌方，形成一个商业综合体，提升了公共物理区域的客流和人流，品牌方为购物中心注入可消费的内容，二者合作达成了一个商业内容叫租金。购物中心主要是人和场的经营，货来自于品牌方。万达网科集团线上给购物中心和品牌方各提供一套产品和运营支持，给购物中心提供C端小程序，中台所有服务能力都可以给到广场合作伙伴，另一个版本给品牌侧，通过我们提供B端相关产品内容，往购物中心输送优惠券会员卡商品等进行售卖，购物中心不用担心没有品牌商合作，品牌也不用担心流量问题。三者一体，围绕着一个目标提升交易额，更好的服务消费者。我们想实现会员互通，营销互通，内容互通，数据互通。

　　四、智慧零售助力购物中心数字化运营

　　分享嘉宾：绫致总裁执行助理&直营数字渠道部负责人 刘东岳

　　绫致是来自丹麦的时装公司，旗下有很多服装品牌，微信和绫致在2014年就有个扫码购的合作，在所有衣服吊牌上都加了二维码，只需微信扫一扫就就能关注公众号进入产品详情页。场景非常简单，但是每年也能给公司带来1.5到2亿的销售增量，这也是公司在全渠道方方面面的打通，包括会员、库存、订单、激励的打通，而这些打通都是基于大量IT系统集成和运营工作支持。但我们依旧很多痛点，导购依旧有很长时间没顾客，于是2016年我们上线了顾客1对1的线上导购服务，但是这个项目失败了。

　　微信公众号现在已经积累了300万以上粉丝，还上线了微信卡包，微信礼品卡，微信小程序，是怎么把他们连接在一起的呢?去中心化的入口将小程序和卡包之间可以互跳，卡包和公众号可以互跳，有了连接能力后无论线上线下会员活动都在微信内完成，微信支付之后这两年几乎每个季度都有增长，2017年比2016年增长了130%。微信与绫致合作了微信人脸智慧时尚店。顾客刷脸扫小程序后就能成为会员，开通免密支付收到60元微信支付礼券，微信支付+腾讯社交广告可以给你推荐穿搭，如果看上哪件衣服，只要一键“呼叫导购”，等着服务就好了，导购会在自己的个人微信上收到顾客需求，导购iPad上会同步推荐信息便于顾客后期仔细查看，付款的时候也能刷脸支付。销售额增长20%。

　　微信支付占比增长150%，微信人脸免密支付占80%，我们借助了腾讯团队的不同能力。未来希望绫致的人货场都能在微信中进行数字化，希望在微信内把顾客通过小程序、朋友圈、企业微信和导购进行连接，把顾客通过小程序、朋友圈、公众号、搜一搜和产品进行连接，把顾客通过小程序、朋友圈、卡包和门店进行连接，通过高效连接，为顾客提供不同时间和空间的个性化需求，提供更好服务。