圆通00后夺得客服技能大赛冠军,有何秘诀?

来源:人民日报 | 2023-09-01 11:28

 “杨德蓉再次抢答成功!”“回答正确,加10分……”

  8月17日,在圆通速递2023年第六届客服技能大赛最激动人心的决赛环节,8名选手同台竞技开启快问快答的抢答模式。经过多轮厮杀,圆通陕西汉中市西乡分公司客服组长杨德蓉拔得头筹,获得万元冠军奖金

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圆通速递客户服务中心总经理谭书华为杨德蓉颁奖

  01“家人说我干不满三个月,没想到我拿了比赛冠军!”杨德蓉是一名00后,西乡县本地人。去年7月,当时正好大学毕业的杨德蓉在离家很近的西乡圆通入职了,成为一名快递客服人员。

  “一开始我自己也是抱着试一试的心态,我妈妈甚至不相信我能干满三个月。”杨德蓉回忆说。

  我一开始想着,客服工作哪有那么辛苦,不就是接接电话嘛,等到真正入职后,我才发现我真是太天真了。

  接听坐席电话、跟踪快件、登记投诉信息、处理投诉、电话回访客户……每一项都将刚刚入行的杨德蓉“虐”得不轻。

  去年12月,她在电话里被一位客户骂哭了。那天刚上班,杨德蓉接通电话后,对方是一位老人,情绪非常激动,一直在破口大骂,质问快递为什么还没送到。客户的骂声持续了十几分钟,杨德蓉压根没经历过这阵仗,一下子给懵住了,委屈地眼泪直流。但尽管如此,她还是默默忍受了下来,并不断安抚客户的情绪,主动询问具体情况,想办法帮忙解决问题。

  此次拿到圆通全网客服技能比赛的冠军,杨德蓉感觉像在做梦一样。

  “到总部参赛的都是全国各地来的优秀选手,不少还是工作八九年的资深客服。我作为一个‘菜鸟’选手,就是想来学习的。”

  比赛时,杨德蓉发现不少内容都是平常工作中接触到的业务知识,自己平时学得还是很扎实的,心里顿时有了底气。自助者,天助之,在关键的辩论赛环节,杨德蓉抽到了自己擅长发挥的辩题,顺利过关。在第三轮抢答环节,她更是一鼓作气,连连抢答成功,创下新人夺冠的记录。

  杨德蓉第一时间和家人分享了喜讯。“妈妈说,我是她的骄傲!”

  02“客服工作的最大价值就是帮助客户解决问题”做一行就要爱一行。客服工作慢慢上手以后,杨德蓉越来越意识到,自己的职责不仅仅是接听一通电话、解决一个问题,而是代表整个圆通的产品和服务。“客服就是公司的形象,客户选择圆通,如果客服工作做得好,客户再次选择圆通的几率就很大。”

  在杨德蓉眼中,客服工作的最大价值就在于为客户服务,帮助客户解决问题。如何做好客服工作,杨德蓉认为耐心是第一位的。“耐心是优秀客服的共同特质。有时候遇到问题,客户可能会带情绪,这时就要耐心安抚、尽力解决,如果暂时无法解决,一定要条理清晰地解释清楚。”

  除了耐心,在杨德蓉看来,良好的态度也是解决问题的一个重要方法。好的态度可以有效降低客户暴躁的情绪,便于投诉的处理。“如果客户正在气头上,千万还是要忍住,不要去反驳客户或者推脱,这样只会火上加油,让客户更加生气,你自己的工作也会变得更加麻烦。”

 此外,杨德蓉还有一个习惯,就是每天将客户反馈的问题工单,用笔写在本子上。“好记性不如烂笔头,我写下来,每天下班前都会再核对一遍,确保不会有遗漏。”杨德蓉说,这样的工单,多的时候每天都会写满一页纸。“我们公司客服是‘两班倒’,有了这个工单,客服交接班的时候,一些没有处理完的问题就可以实现无缝对接,准确又高效。”

  今年,总部提出工作的“四个转变”:从被动服务向主动服务转变,从事后服务向前置服务转变,从碎片化服务向全面服务转变,从传统服务向信息数字化服务转变。身为客服,杨德蓉一直都是这么践行的。有一次,她电话联系一位客户提醒快件到了,但一直打不通,加微信客户也一直没通过。于是,杨德蓉还是想办法主动给客户发了短信告知,客户在短信中回复说自己设置了勿扰模式,同时对她表示了感谢。

  “我们要尽力将每一件工作想到底、做到位,这样才能问心无愧,才能更好地帮客户解决问题。”杨德蓉表示,接下来的一年,她在继续提升自己的同时,把总部学习到的客服技能传授给同事们,更好地服务客户,为客户解决问题。

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