创建于1929年的海斯特（HYSTER）已成为国际著名叉车品牌，其产品广泛应用于全球各行各业。海斯特持续多年的良好发展，离不开公司强大的物流支持系统和快速的售后服务网络。

 

　　一、强大的物流支持网络

 

　　海斯特通过增加物流节点的方式来适应客户小批量、缩短交货期、配件齐全等要求。目前，海斯特拥有14个生产厂、5个配件分销中心，遍布欧洲、美洲、日本、亚洲，形成了覆盖全球的服务网络（图1），在最大程度上为客户提供着配件支持。配件分销中心共有26万种配件，负责根据不同地区的车辆分布情况把配件分发到更下游的办事处、经销商或者最终用户。

 

　　海斯特所关注的重点为“配送用库存”和“补充用库存”，即，把以配送用库存为核心的单纯完成配送功能的配送中心和以向配送中心补充货物完成保管功能的库存中心分开来。这种将库存分为两个处理领域并使之分别发挥作用的系统（double transaction system），要使物流节点既提高保管效率又提高物流效率是很困难的。因此，为了适应客户需要，海斯特不断加强重视作业效率的配送中心的功能。海斯特将物流节点分为前方和后方，前方的配送中心既是满足客户需要的处所，又是实现销售的处所。海斯特将出厂商品的大部分暂时放在较远并集中的库存中心，而在前方的配送中心只存放接受订货最多的畅销商品，以便准确及时交货，提高服务效率，实现优质物流服务。

 

　　配件分销中心的首要任务就是协调与客户之间的关系，满足客户需要。其设置原则如下：

 

　　(1)安排足够的配送中心，满足客户的需要。

 

　　(2)在认真考虑客户服务水平的前提下，将现有配送点尽可能予以精简。  

 

　　(3)配送中心库存根据补充用库存和订货提前期天数，保持每天配送所需要的最下限即可。   

 

　　(4)不把所有品种都存放在分销中心，只需保留发货频率高、发货量大的品种，很少卖出的商品不放进分销中心。  

 

　　(5)分销中心的库存实行固定位置管理。发货频率高的放在外侧，发货频率低的放到里边。采用固定位置管理的好处是便于拣选，有利于提高作业效率，同时使多余的东西挤不进来。  

 

　　(6)分销中心留出充足的作业空间。分销中心用以存货的空间、作业的空间和过道最好各占三分之一，存货空间最大不得超过二分之一。

 

　　(7)采用追求最大发货效率的操作系统。

 

　　(8)建立协调配送中心和库存中心的信息系统。为提高分销中心的物流效率，采用支持作业的信息系统和支持库存补充的信息系统，其核心是支持拣选作业，同时很好地调控配送和保管两个领域，以有效地满足客户需要。

 

　　二、快速的售后服务响应

 

　　海斯特在全球有超过 220家经销商，以7/24（7天，24小时）的方式提供着整个供应链不间断的服务。如果客户有特别的需求，他们就能立刻提供最快速的反应。

 

　　为了让经销商有更多的精力与客户进行沟通，解决客户的后顾之忧，海斯特还对经销商库存进行管理分析，建立了专门的经销商库存管理系统。通过该系统，海斯特对所有经销商给予最直接的电子库存建议，包括：何时需要补货，何种配件需要促销，经销商不需要担心任何配件出现问题。同时，经销商都使用海斯特的订货系统。订货系统与经销商库存管理系统进行连动，当库存不足时为防止缺货，或库存过多及不合理时，订货系统会主动提出警告，适时适量地提醒经销商调整订货数量。根据经销商库存订单的紧急程度，海斯特对其订单分别以不同级别进行处理。最高紧急程度的订单将确保在48小时内得以处理完毕。

 

　　终上所述，完善的库存管理系统、牢固的经销商网络、便捷的订单处理系统及高效的物流配送体系，构成了强大的物流支持和及时的售后服务模式，使海斯特这个业务遍布全球的企业得以在日趋追求高品质的社会中得以发展壮大。