十七年前的疫情成就了淘宝，十七年后的疫情拖垮了亚马逊。

3月中旬，新冠病毒成为笼罩在美国民众头顶的威胁，迷茫、无助、焦虑很快弥漫在各个社群当中。目前只有一种应对之策堪称靠谱，也就是社交隔离。灾难已然来临，超市冷清，实体零售店依照法令要求、甚至自愿闭店停业。无论从哪个角度看，向来在线上称王称霸的亚马逊都迎来了前所未有的历史性机遇。

但实际上，亚马逊的日子并不好过。

很多购物者发现，对于特定商品的需求已经淹没了电商巨头处理订单的能力，并很快导致买家陷入恐慌。截至 3 月 17 日，亚马逊已经叫停了所谓“非高需求”商品的配送，转而将所有人力与物流投入到肥皂、消毒剂以及口罩等抗疫物资的分发当中。到这个时候，很多用户才第一次意识到亚马逊也不是万能的。

在这个节点上，亚马逊网站上已经搜索不到灭菌产品与洗手液产品，存在欺诈风险以及临时加价的页面开始大量出现，已经付款的用户可能要等上几周甚至几个月才能收到自己买下的货品。截至今年 3 月底，亚马逊表示已经因价格欺诈问题删除了 3900 多个卖家账户与 50 万种商品。

很明显，在这样的危机时刻，亚马逊一直主张的电子商务力量没能顺利解决问题。

成千上万蜂拥而至的客户压垮了亚马逊的物流体系，人们发现电商平台的产品库存甚至还不如街角的夫妻杂货店。在订单处理方面，亚马逊平台则彻底沦为一台庞大的故障机器——不仅无法正常完成操作，同时也让欺诈与加价到处肆虐。现在的亚马逊就像一家奇怪的商店，无法有效控制自己的货架。最后，原本引以为傲的配送网络同样表现不佳。不少员工受到感染，也有部分工人因担心被感染而选择留在家中，甚至有些员工决定直接罢工。

光鲜亮丽的外表下，是无数的“人工”

平心而论，当下几乎就是亚马逊能够设想到的、最美好的未来：实体店关闭，消费者们迫切希望在线订购各种商品，这一切都将成为电商行业的重大利好消息。然而，在发布亚马逊第一季度收益报告时，公司 CEO 杰夫·贝佐斯却向投资者们敲响了警钟。

“作为亚马逊的持股人，我想请大家先坐下，因为接下来的消息比较沉重。”下一季度的预期利润中，将有约 40 亿美元（可能还不止）会被 COVID-19 疫情吞噬。尽管业务需求激增，但亚马逊在北美地区的季度营收却同比下降了 43%。在国际市场方面，亏损已然出现。贝佐斯在声明中强调了亚马逊公司的“适应性与顽强特质”，但也表示新冠危机“给我们带来了有史以来最艰难的挑战。”

今年 4 月，亚马逊为其订单处理与配送网络雇用了 17 万 5 千名员工，华尔街也对这位电商巨头表现出充分的信心。在 COVID-19 大爆发带来的股价短暂下跌之后，亚马逊公司的市值开始长期徘徊在创纪录的高位附近，并让贝佐斯基本坐实了全球首富的位置。人们并不怀疑亚马逊能够克服这段“最艰难的时期”。对于客户及投资者而言，亚马逊将长期作为线下购物的替代方案存在，并不断挤压实体零售的生存空间。这些都对，没有任何问题。

但至少从过去几个星期看来，亚马逊开始在危机之下暴露出了它真正的本质：这是一套半机械、半人工的复杂体系，由一支无形的中间商大军作为代理，控制成千上万的员工为整个电商“帝国”劳作。

根据最新发布的数据，亚马逊在全球雇用超过 84 万名员工。Prime 会员数量超过 1.5 亿，这笔年费主要用于换取免费、快速配送权。近年来，亚马逊一直在各个领域积极扩大业务规模——系统增强以满足更多客户需求、良好体验带来更多受众、受众增长需要更高容量，如此循环。自 2014 年以来，亚马逊的运营收入已经增长了两倍。

进入 2020 年，亚马逊在第三个十年仍然保持着强劲的发展势头。越来越多的美国人开始在网上购物，但其他竞争对手与亚马逊之间的距离甚至没资格用“紧随其后”来形容。在亚马逊的压力下，美国实体零售行业正在加速崩溃，对全食超市的成功收购也使其触角伸到新的市场。但这一切都让普通客户得到了实惠，他们发现购物效率更高、便利性更强，大部分订单处理流程都由亚马逊仓储在不知不觉中悄然完成。

很多人会将亚马逊与沃尔玛相提并论，但双方并不算是直接竞争对手——至少不像 Target 或者 Kmart 对沃尔玛那么直接。亚马逊更像是一套由单一厂商负责监督的商业系统，这一点在 AWS（Amazon Web Services）身上表现得尤其明显。通过 AWS，亚马逊将托管与计算基础设施租赁服务提供给各类企业。包括 Netflix、苹果以及美国政府部门在内的各类客户发现，自己再也不需要采购、运营并更新自己的数据中心。相比之下，直接从亚马逊手中租用容量与计算资源无疑更划算也更高效。有趣的是，亚马逊甚至会把这些资源出租给竞争对手。Netflix 就在 AWS 上运行，与亚马逊拿来跟 Netflix 对打的 Prime Video 属于邻居关系。

再来看看亚马逊的零售业务——这同样不是一家独立的零售企业，他们不会借亚马逊的壳制造或销售自己的产品。相反，这是一套连接数百万客户与卖家的平台；作为交换，亚马逊允许各种各样的参与者在这里出售商品，包括亚马逊自己的贴标商品。而且除了广告费用之外，亚马逊还想出另一个绝妙的主意——把第一方及第三方的所有商品都放置在统一的仓库当中，由官方负责统一处理订单，并按照 Prime 会员级别分期分配配送给客户。

在亚马逊售出的产品中，超过一半源自第三方卖家的贡献，但其中大部分仍然由亚马逊配送中心提供物流支持——而卖家需要为存货场地与配送服务付费。这部分工作只能由人工完成，可以算是亚马逊“半机械、半人力”帝国中的后半部分。总而言之，我们向亚马逊付钱，换取在这里生存的权利。只此一途、别无选择。

贝佐斯曾经明确表示，亚马逊的系统扩展不存在明确上限。对于互联网企业，规模越大，固定成本越高，但边际成本却变得越来越低。正因为如此，亚马逊开始不断吞并各个行业中有潜力的企业，借此提升自身业务涵盖范围。

当然，亚马逊最重要也最具历史的业务仍然扎根于零售市场。各类咨询服务机构一直在发布报告，论述未来几年之内美国将有多少家实体零售商倒闭。相信即使不提具体数字，大家也可以结合个人体验给出靠谱的推断。

支持购物体验的是一套复杂且混乱的软件架构