敬畏用户

让用户成为产品至善至美的向导

“以客户为中心”在福田绝不是一句口号，而是体现在客户“选、买、用、修、换”等各个用车环节，福田汽车人坚信，客户的用车生态，用车质量体验，就是对汽车品质的最好检测。因此，他们将客户的每一次咨询、每一个意见、每一个困惑、每一次求助都当成改善品质的重要信息来源，不放过任何一个不起眼的小细节，有求必应，有问必答，有惑必解。福田人风趣地说，客户反馈的信息，就是福田汽车不断完善的目标导向，只有细心听取，才能让产品尽善尽美。

认真听取客户的声音，是福田汽车雷打不动制度，任何人都不能掉以轻心。福田汽车开启了400咨询热线和网络平台“喊话高管”栏目，为倾听用户呼声打开了双保险。

400咨询热线，是福田汽车专门开通的热线，24小时人工值班接听，针对用户的问题、困难、疑点及时解决，对用户提出的每一个问题，都要求工作人员有答复、有反馈、有问题解决的方案和办法，有直接责任人，直至问题彻底解决，否则这个问题就不能在企业内部关闭。接听400咨询热线，不仅是接线员的事情，也是企业领导的工作之一。在福田汽车，各级领导每月至少一次到客户服务中心，接听两小时400电话，接受用户的反馈，倾听来自用户的声音，并反馈于日常的质量改进。为保证400咨询热线信息畅通、资源共享、问题有效管理等，福田汽车还拿出600万奖励改善以客户为中心的流程，确保客户用车、咨询体验更友好、更有宾至如归的感觉。